会昌县民意速办改革工作实施方案（试行）

为深入贯彻落实以人民为中心的发展思想，不断完善民意诉求快速办理机制，高效处置群众“急难愁盼”问题，提

升为民服务水平，构建“民有所呼、我有所应”的社会综合治理共建共治共享新格局，实现民意诉求从“回复好”向“办好”转变，结合我县实际，特制定本方案。

一、工作原则和工作目标

（一）工作原则。把人民群众满意作为第一标准，坚持标本兼治，既注重限时响应民意诉求，又注重加强问题源头治理和疏导，加强县乡协同和部门联动，从制度上建立健全为群众办实事的长效机制，提高线上线下社情民意诉求的办件满意率。

（二）工作目标。2024年6月中旬前，出台改革实施方案，明确改革任务和责任单位。2024年6月底前，组建我县民意诉求快速处置专项队伍。2024年9月底前，创新完善工作机制，制定《会昌县民生诉求职责清单》，出台民意速办相应配套工作规程。依托赣州市城市运行管理平台，通过汇聚各类民意诉求，加强信息互通、研判预警，实现民意诉求快速处置和统一答复，打破群众诉求多头反映、多头答复和办理力度不平衡等问题，提升群众诉求化解能力，实现民生咨询全时响应、群众诉求快速办理、社情民意及时吸纳、社会风险提前感知，不断提升人民群众获得感和幸福感。

二、主要任务

（一）搭建高效处置运行体系

1.明确民意速办分拨工作责任。县民意速办分拨工作由县12345政务服务便民热线管理中心负责，具体承担全县民意诉求分拨运营管理工作，牵头负责优化工作机制、分拨督导诉求办理、运营管理民意数据、组织分析研判、重点事件重点区域民意调研、开展“民意速办”满意度评价和日常考核、统筹完善知识库内容常态化更新等具体工作。

2.组建民意诉求快速处置专项队伍。县级12345热线各成员单位在2024年6月底前组建热线民意诉求快速处置队伍，按职责明确处置人员，指派本单位业务骨干负责办理热线转派的民意诉求工单，并做好办理结果反馈，落实民意诉求7×24小时响应机制，工作时间按日常职责快速处置，非工作时间由民意诉求快速处置专项队伍快速接收办理民意诉求事项，相应负责人须保持24小时通信畅通，随时接受工作指派，认真、快速、高效处置每起诉求，实现民意诉求快速办理和反馈。

各乡(镇)、城市社区按照“多网合一”共建共治要求，建立“网格＋热线”快速响应机制，统筹并发挥网格员队伍在民意速办工作中“发现、反馈、办理、跟踪”等方面的作用，主动靠前，及时把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态。

〔责任单位：县行政审批局，各乡（镇）、城市社区，县政府各部门，县属、驻县各单位，排第一的为牵头单位，下同〕

（二）充分运用民意速办平台 

1.融通民意汇聚系统。全面整合各类信息渠道，依托赣州市城运管理平台建设，建立赣州市民意汇聚系统，汇聚各渠道诉求数据，形成统一的民意诉求数据库。加快推进市城运管理平台与未整合热线部门的业务系统互联互通和信息共享。中国政府网留言、国家和省政务服务平台、国务院“互联网＋督查”、人民网领导留言板、赣州数字信访“一网通”服务平台、12345热线、民声通道、网络问政、问政江西、问政赣州等平台尽早实现数据互推、资源共享。（详见附件2）

〔责任单位：县行政审批局、县委办、县政府办、县委信访局、县市场监管局、县人社局、县交通运输局〕

2.提高民意诉求处置效率。充分运用赣州市城市运行管理平台，汇聚多个渠道的民意诉求数据，统一分类转办，并案办理重复诉求；通过应急事件处置系统化，实现应急事项直达提醒、快速响应处置；通过分级分类派单目录，实现智能流转派单；实行人机结合复核派单，把关审核回复结果，提升民意办理成效。

〔责任单位：县行政审批局，各乡（镇）、城市社区，县政府各部门，县属、驻县各单位〕

3.实现民意诉求三级反馈。通过赣州市城市运行管理平台综合受理反馈系统，对民意诉求办理情况数据进行全口径汇总和标准化管理，将事件的办理过程和结果实行三级反馈：一是推送至诉求人，由诉求人对办理结果给予评价；二是推送至诉求来源入口平台，实现多个平台对同一事件答复的一致性，对接上级督查考核；三是推送至承办单位，推动承办单位分析复盘，改进工作方式。

〔责任单位：县行政审批局，各乡（镇）、城市社区，县政府各部门，县属、驻县各单位〕

4.强化系统数据分析研判。定期梳理系统数据，对民意诉求事项从高频、共性、季节性、周期性、地域性、行业性等不同维度，抓取民生信息关键词进行综合研判、预警分析。除热线运行月报外，12345热线管理中心每季度向热线分管县领导提供热线数据分析报告，为政府决策提供参考，从而实现通过解决一个诉求带动破解一类问题、优化一类服务，不断推动解决发展所需、改革所急、基层所盼、民心所向的难点堵点问题，以民生“小切口”撬动政务服务能力“大提升”。

〔责任单位：县行政审批局，各乡（镇）、城市社区，县政府各部门，县属、驻县各单位〕

（三）完善民意速办工作机制

1.健全精准快速派单机制。实行民意事项办理职责清单化管理，梳理出我县行政事项清单，并依据“三定”方案准确划定事项行政权力归属，明确办理类型、速办标准、主办和协办部门，2024年9月底前，编制《会昌县民生诉求职责清单》，清单事项实行动态调整机制。进一步厘清职责边界，提高快速精准派单率，着力化解相互推诿现象，不断提升诉求办理实效。

〔责任单位：县委编办、县司法局、县委信访局、县行政审批局，各乡（镇）、城市社区，县政府各部门，县属、驻县各单位〕

2.健全诉求处置工作机制。

（1）健全工单“首办负责”机制。民意诉求办理实行“谁主管、谁办理，谁牵头、谁办理，指定谁、谁办理”的“首办负责”机制。诉求事项经县12345热线中心交办后，如承办单位认为不属于本单位职责范围的或者不是本单位牵头负责的，应当在1个工作日内说明不予受理的理由及依据，在12345热线管理中心核实清楚情况前，仍由首派单位负责办理。工单办理过程中，主办单位应与协办单位互相配合，协办单位将办件处理情况报送至主办单位，由主办单位汇总后统一答复，主办单位对12345热线管理中心交办事项全程负责。

〔责任单位：县行政审批局，各乡（镇）、城市社区，县政府各部门，县属、驻县各单位〕

（2）健全限时办结机制。12345政务服务便民热线工单实行事项分类、限时办结制，承办单位应当按照以下规定办理热线工单：咨询类4个工作日，建议类、求助类、投诉类、其他类为7个工作日，举报类为12个工作日。以上咨询、投诉、举报、求助、建议、其他类工单的办理时限另有规定的，按最短的时限办理。其他民意信息平台办结时限从其各自规定。

〔责任单位：县行政审批局，各乡（镇）、城市社区，县政府各部门，县属、驻县各单位〕

（3）健全联席会议工作机制。对于诉求反映集中的高频、共性、疑难等职责不清或新业态、新领域问题，按以下流程逐级处理：一是先由工单牵头单位组织召开疑难工单分析研判联席会议，涉及单位共同研判，提出解决方案。二是经联席会议讨论后仍无法决断的办件，由工单牵头单位分管县领导进行调度。三是经牵头单位分管县领导调度后仍未解决的事项，提交热线分管县领导调度。四是经热线分管县领导调度仍未解决的提交县政府主要领导调度处理。针对调度事项，热线中心不定期开展回访“回头看”，确保民生诉求得到及时、妥善处理。

〔责任单位：县行政审批局，各乡（镇）、城市社区，县政府各部门，县属、驻县各单位〕

（4）健全应急事件处置机制。对紧急诉求事件的办理，加强与应急、公安、交通、信访、综治等部门工作联动，确保受理涉及自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全等突发性事件，能够得到快速响应、高效处置。

〔责任单位：县行政审批局、县委信访局、县委政法委、县应急管理局、县公安局、县卫健委，各乡（镇）、城市社区，县政府各部门，县属、驻县各单位〕

（5）健全疑难工单领导包案机制。严格落实领导责任，由县12345热线管理中心根据民意诉求办件情况，筛选出一批重点疑难工单，县政府研究决定由县政府领导进行包案处理。包案领导要坚持一包到底，积极参与制定处理方案，统筹安排调查力量，对疑难工单办理过程、处理情况亲抓亲办、限期化解，对重点难点问题亲自研究、亲自协调，形成疑难工单领导负责、逐级担责、层层履责的良好局面。

〔责任单位：县行政审批局，各乡（镇）、城市社区，县政府各部门，县属、驻县各单位〕

（6）健全工作考核机制。以满意率、办结率、响应率为核心，以快速办理、快速办结为导向，覆盖民意诉求办理工作全流程。立足工作实际，动态调整考评办法、考评标准和考评事项范围，将考核结果作为年终综合考核工作的重要评分依据。

〔责任单位：县行政审批局，各乡（镇）、城市社区，县政府各部门，县属、驻县各单位〕

三、工作要求

（一）提高思想认识，压实工作责任。各乡（镇）、各单位要牢固树立以人民为中心的发展思想，主动适应社会综合治理和经济社会发展的新形势，深刻认识推进民意速办改革工作的重要意义，把民意速办作为夯实执政根基、提高政府公信力、提升人民群众幸福感获得感的重要手段，提高为民服务能力和水平。对办理过程中存在的推诿扯皮、弄虚作假等问题，依法依规进行问责。

（二）加强协调配合，形成工作合力。各乡(镇)、各单位要牢固树立“一盘棋”思维，通过“一个号码、一支队伍、一个平台、一套机制”的运行模式，形成齐抓共管、联合解决群众反映问题的强大合力，全力提升民意诉求协调处置质效，推动共性问题和个性问题、常规问题和历史遗留问题同步解决。以“接诉即办”为抓手，妥善化解矛盾纠纷，确保群众诉求接得住、办得好、回得快。

（三）总结工作特色，突出改革成效。按照改革任务要求，主动作为、积极配合、精准落实，不断探索适合本单位的工作方式方法，挖掘推进改革新做法、新成效、新经验，总结提炼改革工作亮点。加大信息宣传力度，凸显我县民意速办改革成效，争取在主流媒体平台发表更多民意速办改革好声音，推进我县民意速办改革工作扎实有效开展。

附件：1.民意信息平台整合汇聚清单

2.会昌县民意速办工作流程图

附件1：民意信息平台整合汇聚清单